Hỗ trợ và khiếu nại

Kênh liên hệ và thời gian hỗ trợ

Đơn vị vận hành tiếp nhận yêu cầu qua email doaduongnd03@gmail.com và điện thoại 0919077688. Thời gian hỗ trợ trong giờ hành chính từ thứ Hai đến thứ Sáu hằng tuần, theo giờ Việt Nam (UTC+7), không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định. Email có thể được gửi ngoài giờ; việc gửi yêu cầu không đồng nghĩa yêu cầu được xử lý ngay tại thời điểm gửi.

Tùy tính chất vụ việc, Đơn vị vận hành trực tiếp giải quyết hoặc phối hợp với nhà cung cấp hạ tầng, đơn vị xử lý thanh toán và các bên liên quan để xác minh. Việc phối hợp chỉ sử dụng dữ liệu cần thiết cho yêu cầu.

• Gửi yêu cầu qua email
• Liên hệ qua số 0919077688

Phạm vi tiếp nhận

• Thanh toán chưa ghi nhận, chuyển trùng, sai số tiền, sai nội dung hoặc trạng thái giao dịch.
• Số dư lượt, chuyển lượt, trừ sai lượt, thiếu quyền truy cập hoặc lỗi cung cấp nội dung đã mở khóa.
• Nội dung sai sót, không đúng mô tả hoặc có dấu hiệu gây hại.
• Tài khoản bị hạn chế, tạm khóa hoặc chấm dứt; yêu cầu về quyền riêng tư và dữ liệu cá nhân.

Thông tin và bằng chứng kèm theo

Yêu cầu cần nêu email tài khoản, mã đơn hoặc mã lá số nếu có, thời điểm phát sinh, mô tả sự việc, cách liên hệ và kết quả đề nghị giải quyết. Trường hợp không còn mã đơn, có thể cung cấp số tiền, thời điểm và mã giao dịch để tra cứu.

Bằng chứng phải được giới hạn theo nội dung cần xác minh; che số dư và giao dịch không liên quan. Không gửi mật khẩu, mã OTP, mã PIN hoặc đăng công khai thông tin sinh, dữ liệu ngân hàng.

Người dùng nên thông báo trong 30 ngày kể từ giao dịch để thuận tiện đối soát. Mốc này không phải thời hạn chấm dứt quyền khiếu nại, khởi kiện hoặc các quyền hợp pháp khác.

• Đối với lá số hoặc tài khoản: mã lá số, mục gặp lỗi, thời điểm, thiết bị, trình duyệt và thông báo hiển thị nếu có.
• Đối với thanh toán: mã đơn, gói mua, số tiền, thời điểm, mã giao dịch và bằng chứng thanh toán đã che dữ liệu không liên quan.
• Đối với lượt mở khóa: số dư liên quan, thông tin tài khoản chuyển, tài khoản nhận và nội dung đề nghị để thực hiện xác minh.

Hướng dẫn kiểm tra trước khi gửi yêu cầu

• Bấm ảnh đại diện trên thanh điều hướng để kiểm tra email tài khoản, số lượt mở khóa và đơn đã tạo.
• Trường hợp không thấy lá số hoặc số lượt đã mua, kiểm tra tài khoản Google đang đăng nhập có đúng tài khoản tạo đơn, lưu hồ sơ hay không.
• Trường hợp đơn chưa xác nhận, đối chiếu số tiền, nội dung và thời hạn chuyển khoản; lưu mã đơn và không chuyển khoản lặp lại để xử lý cùng vấn đề.
• Trường hợp còn lượt nhưng lá số chưa mở khóa, kiểm tra thông tin sinh và năm muốn xem trước khi xác nhận dùng lượt. Lượt chưa sử dụng không tự mở khóa mọi lá số.
• Trường hợp đã mở khóa nhưng nội dung gặp lỗi, kiểm tra kết nối và sử dụng chức năng thử lại nếu có; nếu lỗi tiếp diễn thì gửi yêu cầu hỗ trợ, không mua thêm để khắc phục cùng quyền đã cấp.

• Truy cập danh sách lá số đã lưu

Trình tự và thời hạn giải quyết

1. Tiếp nhận và phản hồi ban đầu trong 01 ngày làm việc; hướng dẫn bổ sung thông tin nếu hồ sơ chưa đầy đủ.
2. Kiểm tra tài khoản, giao dịch, số lượt, quyền mở khóa và bằng chứng; xác minh với bên liên quan khi cần thiết.
3. Thông báo kết quả, căn cứ và phương án xử lý trong 03 ngày làm việc đối với vụ việc thông thường. Trường hợp phức tạp, thông báo lý do và tiến độ dự kiến; thời hạn bắt buộc theo pháp luật được ưu tiên áp dụng.
4. Thực hiện phương án đã thống nhất và xác nhận kết quả. Khoản hoàn được xử lý theo Chính sách hoàn tiền.

Yêu cầu về dữ liệu và yêu cầu thông qua người đại diện

Người dùng được yêu cầu truy cập, chỉnh sửa, cập nhật, xóa hoặc thực hiện quyền khác đối với dữ liệu cá nhân theo chính sách bảo mật và quy định pháp luật. Đơn vị vận hành được yêu cầu xác minh danh tính, thông tin liên quan trong phạm vi cần thiết để bảo vệ dữ liệu.

Yêu cầu do người đại diện hoặc người được ủy quyền gửi thay được xử lý sau khi xác minh tư cách đại diện, phạm vi ủy quyền và thông tin cần thiết. Tài liệu xác minh chỉ được sử dụng cho mục đích kiểm tra quyền yêu cầu; người đại diện không mặc nhiên được tiếp cận dữ liệu ngoài phạm vi đại diện.

Người dùng cần hỗ trợ đặc biệt có thể liên hệ qua điện thoại hoặc thông qua người đại diện hợp lệ để được hướng dẫn lập yêu cầu. Đầu mối tiếp nhận vẫn là Đơn vị vận hành theo thông tin công bố tại chính sách này.

• Quyền về dữ liệu và thủ tục xóa tài khoản

Xem xét lại và giải quyết tranh chấp

Người dùng có thể bổ sung bằng chứng và đề nghị xem xét lại kết quả. Các bên ưu tiên thương lượng, hòa giải; trường hợp không thống nhất, có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam.

Việc tham gia quy trình hỗ trợ, khiếu nại nội bộ không làm mất quyền khiếu nại, khởi kiện hoặc quyền bắt buộc khác của Người dùng.

Hiệu lực thi hành và sửa đổi chính sách

Các chính sách có hiệu lực kể từ ngày được công bố chính thức trên website Huyền Học Tinh Hoa, trừ trường hợp văn bản có quy định khác về ngày có hiệu lực.

Mọi sửa đổi, bổ sung được cập nhật trên website, kèm ngày cập nhật hoặc ngày có hiệu lực tương ứng. Trường hợp thay đổi ảnh hưởng đáng kể đến quyền và lợi ích của Người dùng, Đơn vị vận hành thông báo qua website và email đã đăng ký, đồng thời thực hiện nghĩa vụ thông báo theo quy định pháp luật.

Các thay đổi không được mặc nhiên áp dụng hồi tố để làm giảm quyền lợi của giao dịch đã hoàn tất. Trường hợp một nội dung không còn phù hợp với quy định pháp luật bắt buộc, quy định pháp luật tương ứng được ưu tiên áp dụng.